Как выбирать агентство и качество услуг

Необходимо крайне осторожно доверять жизненно важные интересы, связанные с недвижимостью, – «цена вопроса» так высока. Какими критериями следует руководствоваться, чтобы безошибочно выбрать на рынке риэлтерских услуг помощника со «знаком качества»?

Приступая к решению наболевшей жилищной проблемы, клиенты часто бывают дезориентированы изобилием предложений на рынке риэлтерских услуг: по каким признакам определять будущего надежного квалифицированного партнера – организатора успешной сделки?

И здесь на первый план выходят порой не совсем верные ориентиры. Покупатель часто склонен к «самообслуживанию» – он начинает самостоятельно выискивать наиболее подходящие (в первую очередь самые дешевые) варианты в печатных СМИ, не задумываясь о том, что за фирма их представляет. А продавец обычно подыскивает агента «по рекомендации», руководствуясь советами друзей и родственников. Но в обоих случаях как за объектом, так и за конкретным специалистом стоит главный партнер клиента по сделке – риэлтерская фирма. Это обстоятельство не всегда очевидно гражданам. А ведь именно с фирмой продавцы и покупатели недвижимости вступают в договорные отношения, и именно она в дальнейшем будет отвечать за соблюдение безопасности их интересов и обеспечение успеха сделки.

Каким же требованиям должна отвечать риэлтерская компания, чтобы клиенты остались довольны качеством предоставленных ею услуг?

Среди более чем пятисот юридических лиц, позиционирующих себя в качестве агентств недвижимости, сегодня всего пара десятков очень крупных фирм – с сотнями агентов и целой сетью филиалов. В основном это старожилы рынка, чья структура формировалась еще на заре риэлтерского бизнеса. Тогда не существовало отработанных технологий межагентского информационного обмена, и успех фирмы напрямую зависел от численности ее сотрудников.
Сегодня «количественный фактор» уже не играет былой роли в оценке надежности и успешности фирмы. В работе риэлтеров теперь главное – качество.

Читатель старше 30-ти хорошо помнит «пентаграмму развитого социализма» – знаменитый пятигранный «знак качества», которым отмечались товары в знак признания их высоких потребительских характеристик. Отдавая дань традициям, попробуем определить пять основных граней риэлтерского бизнеса, обеспечивающих качество услуги. Независимо от того, существует агентство год или десятилетие, насчитывает пятьсот сотрудников или пятнадцать.
 
1. Информационные технологии
 
Современные специалисты не похожи на маклеров минувшей поры, с утра до ночи шуршащих газетными страницами и выписывающих в тетрадочку подходящие варианты. Сегодня к их услугам – Интернет-порталы и специализированные межагентские компьютерные базы данных, позволяющие сводить воедино десятки тысяч предложений, мгновенно подбирать требуемые варианты с учетом множества параметров, определять конкурентоспособную цену объекта с помощью специальных программ, проводить детальный маркетинг. Современный агент черпает полноценную информацию о рынке недвижимости не из разговоров с коллегами или случайно попавших под руку публикаций, а в «виртуальной реальности», регулярно посещая тематические сайты.

Поэтому, становясь клиентом одной фирмы, активно использующей современные технологии, продавец может рассчитывать на то, что информация о его объекте оперативно распространится среди «продвинутых» профессионалов всего города, а покупатель – что у него появится широкий спектр предложений.

Естественно, участие в информационном обмене предполагает вложение серьезных средств в техническое оснащение и обучение персонала. Это стратегия агентств, стремящихся к завоеванию ведущего положения на рынке и упрочению своей деловой репутации. Так что при первом контакте с той или иной фирмой клиенту не мешает поинтересоваться, насколько задействован в ее работе инструментарий современного риэлтера. Так, в Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга и Ленинградской области обязательным является требование к агентствам – действительным членам использовать в работе Единую мультилистинговую систему (ЕМЛС). Это одна из наиболее оперативных и технически совершенных межагентских баз данных. Такое правило в АРСП – результат осознания передовыми практиками рынка риэлтерских услуг конкурентных преимуществ подобных технологий.
 
2. Профессионализм персонала
 
Конечно, одной компьютерной грамотности недостаточно для того, чтобы риэлтер успешно справлялся с поставленными перед ним задачами. «Продвинутые» фирмы, независимо от численности сотрудников и стажа работы, уделяют большое внимание профессиональной подготовке своих кадров. Тем более что на смену лицензированию, отмененному в 2002 году, пришла добровольная общественная сертификация. В системе Госстандарта зарегистрированы требования, которым должна отвечать фирма, претендующая на высокую оценку качества предоставляемых ею услуг. Утверждена программа обучения, гарантирующая уровень профессиональной эрудиции риэлтеров. Только при условии успешного обучения и сдачи квалификационного экзамена ведущим сотрудникам будут доверены интересы клиентов, а компания получит соответствующий сертификат. С каждым годом количество таких фирм растет (для фирм – действительных членов АРСП это требование также является обязательным). Но не только из-за сертификата администрация ряда агентств уделяет обучению сотрудников повышенное внимание – слишком много в работе и имидже компании зависит от квалификации непосредственного исполнителя. Один невежда своими безграмотными действиями может легко подорвать реноме авторитетного агентства.

Колледжей по обучению агентов пока не существует. Однако петербургский Институт недвижимости осуществляет профессиональную подготовку риэлтеров от начального, «общеобразовательного», уровня до повышения квалификации по различным специализациям. Также организовано обучение на ряде курсов при вузах города. А каждая солидная фирма имеет собственную систему профессионального обучения по утвержденной программе, объем которой порою даже превосходит иные курсы начальной подготовки.
 
3. Развитая инфраструктура
 
 
Как правило, ситуация, когда агент и швец, и жнец, и на дуде игрец, не характеризует фирму с лучшей стороны, даже если непосредственный представитель ваших интересов – опытный специалист.
 
Как правило, ситуация, когда агент и швец, и жнец, и на дуде игрец, не характеризует фирму с лучшей стороны, даже если непосредственный представитель ваших интересов – опытный специалист.

С самого начала сотрудничества компания обязана обеспечить клиента возможностью подробно проконсультироваться у юриста и нотариуса. Организацией такого ответственного этапа, как взаиморасчеты, должен ведать не агент, а высококвалифицированный специалист, имеющий опыт работы с банковскими структурами – сотрудник эскро-службы или менеджер по операциям с недвижимостью. «Раскрученные» риэлтерские фирмы обычно реализуют целый ряд направлений работы на рынке недвижимости. Так что не пожалейте времени на «экскурсию», познакомьтесь с руководством, поинтересуйтесь структурой агентства. И вы поймете, имеете ли вы дело с компанией, прилагающей усилия и вкладывающей средства в развитие и поддержание определенного профессионального уровня, или жизнь столкнула вас с фирмой-однодневкой, будущее которой, а вместе с ним – и безопасность ваших интересов, находится под большим вопросом.
 
4. Сопутствующие услуги
 
 
При самом горячем желании риэлтерская фирма не имеет возможности легальным путем получить все документы, подтверждающие «юридическую чистоту» и безупречность истории перехода прав на квартиру (например, из паспортных служб, различных диспансеров и пр.). В сложных случаях целесообразно подключать страховую компанию, предоставляющую возможность застраховать титул – то есть право собственности нового владельца от риска его утраты. Серьезные агентства не только имеют договоры со страховыми компаниями по обслуживанию их клиентов, но и страхуют собственную профессиональную ответственность. Сертификация, например, возможна только при соблюдении этого условия. А в случае непреднамеренной ошибки риэлтера клиент получит компенсацию ущерба от страховщиков.
При самом горячем желании риэлтерская фирма не имеет возможности легальным путем получить все документы, подтверждающие «юридическую чистоту» и безупречность истории перехода прав на квартиру (например, из паспортных служб, различных диспансеров и пр.). В сложных случаях целесообразно подключать страховую компанию, предоставляющую возможность застраховать титул – то есть право собственности нового владельца от риска его утраты. Серьезные агентства не только имеют договоры со страховыми компаниями по обслуживанию их клиентов, но и страхуют собственную профессиональную ответственность. Сертификация, например, возможна только при соблюдении этого условия. А в случае непреднамеренной ошибки риэлтера клиент получит компенсацию ущерба от страховщиков.

Кроме того, многие риэлтеры могут помочь вам организовать экспертизу инженерно-технического состояния объекта недвижимости, составить, утвердить проект перепланировки, перевести объект в нежилой фонд.

Настоящие профессионалы решают проблемы своих клиентов в комплексе, так что спектр дополнительных услуг риэлтерской фирмы – также хорошая визитная карточка.
 
5. Дела общественные
 
Многие «продвинутые» фирмы активно участвуют в деятельности общественных организаций. Например, Ассоциация риэлтеров (АРСП) существует в Петербурге с 1993 года. Еще несколько общественных структур объединяют ряд ведущих компаний города и области по профессиональному признаку. Кроме того, агентство может быть членом Российской Гильдии риэлторов (РГР), иметь документ о прохождении общественной сертификации, а значит – о работе в соответствии с регламентированными государством стандартами.

Как правило, членство фирмы в одной из таких организаций означает, что она приняла на себя «повышенные обязательства» в соблюдении принципов цивилизованного бизнеса. Кроме того, в этих структурах налажена обратная связь с клиентами – в них рассматриваются любые проблемы, приведшие к недовольству граждан. Например, на члена АРСП можно подать жалобу в действующую при Ассоциации Комиссию по защите прав потребителей и профессиональной этике. И если фирма нарушила профессиональные стандарты, неизбежны строгие меры к нарушителю и быстрая компенсация клиенту понесенного ущерба.

В офисах многих агентств можно обнаружить «доску почета». На ней – сертификаты, дипломы, грамоты различных конкурсов и прочие свидетельства положительного профессионального имиджа. Советуем и на них обратить внимание.

Мы перечислили основные критерии, по которым можно составить представление о том, насколько надежную и профессиональную фирму-партнера вы выбрали. Впрочем, «комплект» был бы неполным без внимательного отношения, доброжелательности и предусмотрительности, проявляемых ее сотрудниками. Важно, чтобы профессиональный уровень и человеческие качества специалистов гармонично дополняли друг друга во благо клиентов любой риэлтерской фирмы – большой или маленькой, ветерана или новичка.
 
Татьяна Родионова, по материалам Справочника «Квартирный вопрос – все о недвижимости»


Новости риэлтерского бизнеса:

2007-4-56
2007-4-57
2007-4-58
2007-4-59
2007-4-6
2007-4-60
2007-4-61
2007-4-62
2007-4-63
2007-4-64
2007-4-65
2007-4-66
2007-4-67
2007-4-68
2007-4-69
2007-4-7
2007-4-70
2007-4-72
2007-4-74
2007-4-76
2007-4-78
2007-4-8
2007-4-80
2007-4-82
2007-4-9
2007-5-10
2007-5-11
2007-5-12
2007-5-13
2007-5-14
2007-5-15
2007-5-16
2007-5-17
2007-5-18
2007-5-19
2007-5-2
2007-5-20
2007-5-21
2007-5-22
2007-5-23
2007-5-24
2007-5-25
2007-5-26
2007-5-27
2007-5-28
2007-5-29
2007-5-30
2007-5-31
2007-5-32
2007-5-33
2007-5-34
2007-5-35
2007-5-36
2007-5-37
2007-5-38
2007-5-39
2007-5-4
2007-5-40
2007-5-41
2007-5-42
2007-5-43
2007-5-44
2007-5-45
2007-5-46
2007-5-47
2007-5-48
2007-5-49
2007-5-5
2007-5-50
2007-5-51
2007-5-52
2007-5-53
2007-5-54
2007-5-55
2007-5-56
2007-5-57
2007-5-58
2007-5-59
2007-5-6
2007-5-60
2007-5-61
2007-5-62
2007-5-63
2007-5-64
2007-5-65
2007-5-66
2007-5-7
2007-5-8
2007-5-9
2007-6-1
2007-6-10
2007-6-11
2007-6-12
2007-6-13
2007-6-14
2007-6-15
2007-6-16
2007-6-17
2007-6-18
2007-6-19
2007-6-2